Leistungsschein

1. Einleitung

Der NMS Prime Leistungsschein dient zur Klarstellung der Arbeitsabläufe, Rechte und Pflichten zwischen NMS und unseren Kunden.

1.1. Ansprechpartner + Stellvertreter NMS Prime:

Service Desk: https://servicedesk.nmsprime.com/

Support Mail: support@nmsprime.com

Support Telefon: 03735 9387570

2. Gegenstand der Leistung

2.1. Zugang zur Software

On-Prem: Sie bekommen für die Laufzeit des Vertrages die Software für die Installation auf eigenen Servern (On-Premises).

Cloud: Sie bekommen für die Laufzeit des Vertrages Zugriff auf die Software über die Cloud (SaaS). Es gelten die Zusatzleistungen bei Cloud Usage.

Für die Dauer dieses Vertrages gewährt NMS dem Kunden eine nicht ausschließliche, nicht übertragbare Lizenz zur Nutzung (Ausführung, Änderung, Ausführung nach Änderung) der NMS Prime Software unter den in der EULA german aufgeführten Bedingungen: NMS Prime Enterprise Edition.

2.2. Bug Fixing Service

Für die Dauer dieses Vertrages verpflichtet sich NMS, alle zumutbaren Anstrengungen zu unternehmen, um Fehler in der Software und den Zusatzmodulen/Apps zu beheben, die vom Kunden über den entsprechenden Kanal (in der Regel über das Service Desk oder bei der Zusammenarbeit mit einem NMS Prime Partner über den vom Partner zur Verfügung gestellten Kanal) eingereicht werden, und mit der Bearbeitung solcher Kundeneinreichungen innerhalb von 2 Werktagen zu beginnen.

Sobald der Fehler behoben ist, wird dem Kunden eine entsprechende Abhilfemaßnahme mitgeteilt. Wenn ein Fehler behoben wird, verpflichtet sich NMS, den Fehler in allen neueren Versionen der Software zu beheben / bereit zu stellen.

Beide Parteien erkennen an, dass NMS nicht für Fehler in der Software oder in Zusatzmodulen haftbar gemacht werden kann.

2.3. Leistungen bei Advanced Service

2.3.1. Einführungsphase

Die Einführungsphase meint die Inbetriebnahme und Installation aller Komponenten und endet mit Abnahme (=Test) des Systems. Die typische Dauer der Einführungsphase beträgt einen Monat, sofern nicht abweichend geregelt.

NMS gewährleistet für die Einführungsphase 2x so viele Support-Stunden wie laut Leistungsschein für die Betriebsphase zur Verfügung stehen. Darüber hinaus benötigte Zeit wird nach dem vereinbartem Stundensatz vergütet.

2.3.1.1. Planung

• Beratung des Kunden bei der Architektur-Auswahl der Server

• Beratung des Kunden bei der Hardware-Auswahl (CMTS, Router, Switches, Kabelmodems)

2.3.1.2. Einweisung des Kunden / Bedienungsanleitung

• Der Kunde folgt stets der Official Documentation und den dort verlinkten Quellen, wie Forum, Youtube oder Ticket-System.

• Schulungen können gegen Gebühr auf Anfrage gebucht werden (Remote und/oder Vorort möglich).

2.3.1.3. Installation

• Unterstützung des Kunden bei der Installation/Inbetriebnahme von

  • Hardware (CMTS, Switches), wenn bei einem NMS Prime Hardware Supplier gekauft

  • Linux (CentOS)

  • NMS PRIME und aller Module nach Bedarf des Kunden

  • aller benötigten Systemdienste/-software
    
    

    • Firewalld

    • MariaDB

    • ISC DHCPd

    • TFTPd

    • named

    • Time

    • Apache HTTP server

    • OpenSSH-Server

    • Cacti

    • Icinga

• NMS unterstützt beim Import evtl. vorhandener Provisioning-Daten aus bisher genutzten Systemen

  • derzeit ist der Import für folgende Systeme implementiert:

    • CMS der „km3 teledienst GmbH“

    • NetUser

    • Daten im CSV-Format

  • falls nötig implementiert NMS Import-Routinen für weitere Systeme, die Übernahme der Kosten wird separat geregelt

2.3.1.4. Konfiguration

• Unterstützung bei der Konfiguration der Hardware-Komponenten, wenn bei einem NMS Prime Hardware Supplier gekauft

  • Switches, Router

  • CMTS

• Unterstützung bei Konfiguration NMSPrime
  
  

  • Modem Configfiles und Firmwares

  • QoS-, CMTS-, IP-Pools (im NMS Prime)

  • Billing / Firmendaten, SEPA Konfiguration, Produkte, Kostenstellen,

  • Anschlussinformation/Rechnungslegung-Design

• Unterstützung bei Konfiguration der oben gelisteten Systemdienste/-software
  
  

• Unterstützung bei Absicherung des Systems

  • Firewalld
    
    

  • Zugangsrechte (NMSPrime, CentOS)
    
    

  • SSL-Zertifikate (für sshd und httpd (Let's Encrypt))

2.3.2. Betriebsphase

Die Betriebsphase schließt an die Einführungsphase an. Zur Betriebsphase gehört insbesondere auch die ggf. notwendige Migration der Bestandsdaten. Der Kunde stimmt mit NMS ab, welche der folgend gelisteten Services in Anspruch genommen werden.

2.3.2.1. Managed Services: Server und Dienste

• Unterstützung bei Updates CentOS

• Unterstützung bei Updates/Upgrades NMSPrime

• Unterstützung bei Anpassung der Konfiguration
  
  

  • Modem Configfiles und Firmwares

  • QoS-, CMTS-, IP-Pools (im NMS Prime)

  • Billing / Firmendaten, SEPA Konfiguration, Produkte, Kostenstellen,

  • Anschlussinformation/Rechnungslegung-Design

• Unterstützung bei Anpassung der Konfiguration der Systemdienste/-software

2.3.2.2. Managed Services: Datensicherung

Software:

• Die Software übernimmt die tägliche Datensicherung der Datenbanken sowie aller systemrelevanten Ordner – siehe https://github.com/nmsprime/nmsprime/blob/dev/backup.sh

• Diese Ordner und Dateien werden gepackt und mit einem GPG Private Key Verfahren sicher verschlüsselt

• Anschließend lädt die Software die Daten zu Amazon Web Services in einen seperaten/geschützten AWS S3 Bucket

NMS übernimmt:

• Die Konfiguration des Backups

• das aufheben der Daten: der letzten beiden Tage auf und die backups der letzten Montag bis einschließlich einen Monat

• WICHTIG: Wir überprüfen die Backups nur einmal im Quartal und auf gültige Dateien. Was prüfen nicht, dass die richtigen Daten gesichert sind, dass die Datensicherung vollständig waren und das die Datensicherung Konsistenz  ist und dass die Wiederherstellungsfähigkeit gegeben ist.
  
  

Second Backup:

• Der Kunde muss ein second Backup System zu verwenden

• Wir empfehlen in regelmäßigen Abständen (z.B. 1 pro Jahr oder Quartal, oder vor größeren Updates insbesondere des Betriebssystems) ein kaltes Backup (herunterfahren der VM zuvor) der kompletten NMS Prime VM zu machen.

• Der Kunde muss die Wiederherstellungsfähigkeit dieser Backups testen

2.3.2.3. Administrative Dienste

DSGVO (nur für Deutschland):

• Support bei der Dokumentation der Netzaktivitäten im Falle gerichtlicher Anforderungen oder gegenüber der BnetzA (nur bei App Provisioning)

• Support bei der Dokumentation der Netz-Infrastruktur hinsichtlich der NMS Prime Infrastruktur (z.B. Failover)

• Beratung bei der Dokumentation der Netz-Infrastruktur hinsichtlich

  • IP-Pools / IP-Adressen

  • CMTS, Switches, Router

  • Passwörter-Verwaltung

  • Backup

2.4. Zusatzleistungen bei Cloud-Usage

NMS stellt zur Verfügung:

1. eine Virtuelle Maschine (welche bei AWS gehostet wird) mit dem Anwendungsfall angemessener Leistung (RAM, #Prozessoren, Diskspace)

2. ein aktuelles Betriebssystem entsprechend Mindestanforderungen

3. eine vorkonfigurierte NMS PRIME Installation

4. Zugänge entsprechend Cloud Installationsanleitung

2.5. Zusatzleistungen bei Hardware-Support

Hilfe und Unterstützung bei der:

• Konfiguration

• Problem-Lösungen / Mängelbeseitigung

• Firmware Updates/Upgrades

für die Produkte der Lieferanten / Hersteller.

Leistungsabgrenzung- und Ausschluss: Unterstützung bei Installation und Konfiguration von Hardware wird nur für Geräte geleistet, die bei einem NMS Prime Hardware Supplier gekauft wurden.

Wir unterstützen nicht bei der Konfiguration fremder Hardware. Für Produkte von nicht aufgeführten Lieferanten / Herstellern erwächst für NMS keine Pflicht zur Unterstützung nach obiger Definition.

3. Beistellungen / Leistung des Kunden

NMS benötigt für die Erfüllung des NMS Prime Subscription Agreement die Mitwirkung des Kunden. Der Kunde folgt stets der Official Documentation und den dort verlinkten Quellen, wie Forum, Youtube oder Ticket-System. Kommt der Kunde seinen Pflichten nicht nach ist seitens NMS ggf. kein Support möglich.

3.1. Einführungsphase

3.1.1. Fernzugriff und Ansprechpartner (nur bei Advanced Service)

Der Kunde ermöglicht der NMS den Fernzugriff auf relevante Netzelemente (z.B. Server) durch:

• entsprechende Konfiguration seiner Firewall

• Anlegen entsprechender Nutzerkonten

Der Kunde stellt NMS die für die Konfiguration benötigten Informationen zur Verfügung. Dazu gehören beispielsweise:

• IP-Adressen der relevanten Netzinfrastruktur-Elemente (CMTS, Router, Switches, etc.)

• SNMP-Communities

• Zugangsdaten

Der Kunde benennt einen oder mehrere Ansprechpartner, der/die für Rückfragen und Tests zur Verfügung stehen.

Sofern nicht abweichend geregelt, ist der Kunde für den Aufbau des/der Server(s) und die Installation des NMS Prime selbst verantwortlich.

3.1.2. Hardware

• Der Kunde kümmert sich um die Bereitstellung der zuvor abgestimmten Architektur. Nach Hardware Installation Guide. Das beinhaltet:

  • Aufbau der NMS Prime Server

  • Die Server erfüllen die Mindestanforderungen

  • Aufbau der Router, Switches und NAT-Server (sofern nicht schon geschehen) inkl. Verkabelung und Bereitstellung von Routing und Switching (VLAN) Konfirguration

  • Aufbau der CMTS und weiterer notwendiger Netzkomponenten

• Der Kunde stellt die Verbindung zu seinen Netzwerkkomponenten her und konfiguriert diese im NMS Prime nach Provisioning Setup

• Der Kunde sorgt dafür das alle Komponenten ausreichend geschützt, gesichert und über eine redundante Stromversorgung inkl. Netzspannungsüberschutz an einer USV betrieben werden

3.1.3. Software

• Der Kunde installiert das Betriebssystem. Er folgt hierbei unseren Installations-Guide und sofern nicht anders vereinbart wird NMS Prime in einer VM und nicht nativ installiert. Der Kunde nutzt die von uns empfohlene Linux-Distribution und sorgt dafür, dass alle NMS Prime Server die notwendigen Mindestanforderungen erfüllen.

• Der Kunde installiert im folgend NMS PRIME in der VM mittels RPM.

• Der Kunde übernimmt die Basis Konfiguration und stellt dabei sicher, dass nur sichere Passwörter verwendet werden

Hat der Kunde Probleme oder Fragen hinsichtlich der Bereitstellung kann er diese melden.

3.2. Betriebsphase

Der Kunde benennt einen oder mehrere Ansprechpartner, der/die für Rückfragen und Tests zur Verfügung stehen (nur bei Advanced Service)

Der Kunde kümmert sich selbst (ggf. in Absprache mit NMS PRIME Team) um updates und patches. NMS Prime informiert über neue Releases, insbesondere wenn diese systemkritische Patches enthalten per Mail oder NMS Prime News Feed.

• Updates Betriebssystem auf aktuellste Software-Stände
  (wenn erforderlich mit überprüften Neustart – ggf. nach Rücksprache)

• Updates NMS Prime auf aktuellsten Stand

Der Kunde  ist selbst verantwortlich, dass er immer die neuesten Release-Stände hat.

3.3. Sicherheit

• NMSPrime erstellt automatisiert System-Backups (nur bei Advanced Service). Der Kunde soll eine eigene, zusätzliche Datensicherung auf täglicher Basis vornehmen.

• Der Kunde ist selber dafür zuständig nur sichere Passwörter im Umgang mit NMS Prime zu verwenden und darauf zu achten wer Zugang zu dem System hat

• Passwörter sollten regelmäßig geändert werden

• Der root-Zugriff via ssh sollte nur mittels Zertifikat, nicht aber mit Passwort möglich sein

• Der Kunde nutzt NMS Prime nur nach den Empfehlungen der Official Documentation.

• Der Kunde kümmert sich in regelmäßigen Abständen (gern mit unserer Hilfe) um volle Backups der NMS Prime VM

• Der Kunde ist selber dafür verantwortlich, dass seine Server physisch geschützt sind – insbesondere aber nicht ausschließlich bezüglich
  
  

  • Überspannung

  • Strom-Redundanz

  • USV

3.4. Incident Management (nur bei Advanced Service)

• Der Kunde wird bei Fehlern im NMS Prime unverzüglich – nachdem diese aufgefallen sind – mit NMS in Kontakt treten (Service Desk)

• Für den Fall, dass NMS für die Wartung und Fehlerbehebung des Systems Daten des Kunden benötigt, wird dieser die Daten schnellstmöglich zur Verfügung stellen.

• Soweit NMS für die Behebung von Fehlern des Systems die Mithilfe des Kunden benötigt, ist dieser verpflichtet, ausreichend qualifizierte Mitarbeiter mit der Mitwirkung an der Fehlerbehebung zu betrauen. Dies betrifft insbesondere aber nicht ausschließlich

  • die Netzqualität des TV-Kabelnetzes

  • die Verfügbarkeit des CMTS, Switch, Router, ...

  • die Funktionalität der Hardware des Servers.

3.5. DSGVO

Der Kunde muss mit NMS ein IT- Sicherheitskonzept erstellen, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden.

3.6. Zusatzpflichten bei Cloud-Usage

Der Kunde stellt einen IPSec-fähigen Router in seinem Netzwerk bereit. Die Kommunikation zwischen den Netzwerkkomponenten des Kunden und NMSPrime erfolgt über einen VPN-Tunnel.

4. Vergütung

Die Standardgebühren für das NMS Prime Subscription Agreement richten sich nach der Anzahl folgender Elemente (sofern nicht abweichend geregelt):

• Modems

• Verträge / TV-Billing Kunden

• NetGws, meint CMTS, BRAS und OLT

und der installierten Apps, die der Kunde nutzt, und werden bei Vertragsabschluss schriftlich festgelegt. Hat der Kunde während der Laufzeit mehr Elemente oder mehr installierte Apps als zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses angegeben, erklärt sich der Kunde bereit, für die zusätzlichen Elemente oder Apps für den Rest der Laufzeit eine zusätzliche Gebühr in Höhe des geltenden Listenpreises zu zahlen, sofern nicht abweichend geregelt.

Es wird eine monatliche Höchstgrenze von Support-Stunden wie folgt vereinbart: Monatliche Gebühr / 100€.  Sind diese aufgebraucht, wird NMS den KUNDEN informieren und weitere Leistungen im laufenden Monat nur nach Bestätigung durch den KUNDEN ausführen. Die nicht verwendeten Support-Stunden verfallen am Monatsende.

Diese zusätzlichen Stunden sind mit 78€ Netto für Support-Stunden und mit 95€ Netto für Engineering-Stunden zu vergüten. Engineering-Stunden meint z.B. individuelle Anpassungen am Quellcode oder das Programmieren neuer Schnittstellen.

5. Sicherheitshinweise

5.1. Incident Management (nur bei Advanced Service)

Die Reaktionszeit ist definiert als die Zeit, zwischen der Annahme der Störungsmeldung bis zur ersten Analyse durch ein qualifizierten Mitarbeiter.

5.2. Betriebsverantwortung

• Wir helfen nur, haben aber keine Verantwortung für die Aufrechterhaltung der Funktionsbereitschaft

• Wir sind nicht Verantwortlich für externe Schnittstellen beim Kunden und die beigestellten Geräte / Systeme

5.3. DSGVO

Leistung von Kunden: Sie müssen mit uns ein IT- Sicherheitskonzept erstellen, wenn personenbezogene Daten verarbeitet werden.

Leistung von NMS: siehe Administrative Dienste unter Leistungen von NMS. (nur bei Advanced Service)

6. Rechtliches

NMS arbeitet auf Grundlage der NMS Prime AGB. Es gelten weiterhin die Dokumente unter Anhänge.

6.1. Laufzeit

Laufzeit: Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen, jedoch mindestens für die Dauer von 2 Jahren.

Er verlängert sich jeweils um 1 weiteres Jahr, wenn er nicht mit einer Frist von 6 Wochen zum Ablauf der Vertragslaufzeit gekündigt wird. Das Recht zur außerordentlichen Kündigung bleibt unberührt.

Ein wichtiger Grund zur Kündigung dieses Vertrages liegt NMS insbesondere vor, wenn der Kunde seine Verpflichtungen verletzt oder trotz Mahnung und Fristsetzung fällige Rechnungen nicht ausgleicht.

6.2. Leistungsort

Chemnitz

6.3. Sub-Unternehmer

AWS – Amazon Web Services (nur bei "Cloud"-Option)

7. Anhänge

Anlage AGB

Anlage AVV

Anlage HBV

Anlage EULA german