NMS Prime Service level agreement in german/deutsch

Vertragsnummer: __ / _

Zwischen den Partnern

Rötzer Engineering GmbH

Dörfelstraße 7

09496 Marienberg

im folgenden "RE" genannt

und

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im folgenden "Partner" genannt

wird folgender Vertrag geschlossen.

1. Präambel

Wir lieben und leben freie Software!

Mit diesem Vertrag tragen Sie maßgeblich zur Unterstützung von open source bei. Dafür möchten wir ihnen danken!

2. Inhalt des Vertrages

RE übernimmt die in diesem Vertrag spezifizierten Leistungen im Netz von PARTNER.

3. Leistungen

3.1 Konfiguration und Wartung

Konfiguration und Wartung des Gesamtsystems.

Das beinhaltet die Konfiguration und Pflege:

aller Server und aller NMS Prime Module
Endgeräte (Configfiles und Firmware)
QoS-, CMTS-, IP-Pools (im NMS Prime)
aller benötigten Dienste, wie DHCP, DNS, TFTP, Time, usw.
Kundenspezifischer Software-Anpassungen, wie
- Billing / Firmendaten,
- SEPA Konfiguration,
- Produkte,
- Kostenstellen,
- Anschlussinformation/Rechnungslegung-Design
Datenbankwartung
Sicherheitsleistungen (SSL-Zertifikate, Administration von Zugangsrechten)

3.2 Update-Management

Updates Betriebssystem auf aktuellste Software-Stände
(wenn erforderlich mit überprüften Neustart – nach Rücksprache)
Updates NMS Prime auf aktuellsten Stand

3.3 Überwachung

Überwachung aller Netzkomponenten im 5 min-Zyklus und automatische Benachrichtigung im Fehlerfall via APP und/oder E-Mail nach definierten Mitarbeiter-Gruppen, z.B. Administrator und HF/Optik-Techniker

A) Externe Überwachung:

Von Rötzer Engineering aus – IPv4: 80.243.40.16/28, 46.167.48.0/27, 46.167.51.254/26.

Die Externe Überwachung dient der Prüfung aller kritischen Systemkomponenten und der Überwachung ihrer lokalen NMS Prime Instanz:

NMS Prime Server (inkl. Nagios Instanz Check Up)
NAT Server
Core-Router / Core-Routing-Adressen

Ihre Lokale NMS Prime Instanz überwacht ihr Netz intern. Die Externe Prüfung stellt auch sicher, ob ihre interne NMS Prime Überwachung arbeitet und dient damit als externe Querprüfung.

B) Interne Überwachung

Überwachung aller Netzrelevanten Dienste:
- DHCP
- TFTP
- DNS
- Time
- HTTP / HTTPS
- SSH
Überwachung der Server:
- Festplatten / SAS / RAID
- Cache (RAM) / SWAP
- MySQL
- Load / Last
- Anzahl Prozesse
- Anzahl der aktiven Benutzer
- Updates Verfügbar
- NAT Funktion und Anzahl der Einträge
Remote-Überwachung:
- Router, nach definierten Regeln
- CMTS
  - Cisco Power Supply / Fans ...
  - SNR
  - Number CMs ...
- Aller Netzelemente (z.B. managebaren Nodes, Verstärker und Cluster)
- Modem-Kugeln

Für die aktuell vollständig Unterstützte Liste an überwachten Komponenten und Diensten – siehe SLA-Vertrag (deutsch) v0.1.

3.4 Backup

Tägliche Datensicherung der Provisioning Server (Daten des Managementsystems und Verbindungsdaten)
Wöchentliche Datensicherung Komplettsystem

3.5 CMTS

(sofern CMTS über Rötzer Engineering GmbH bezogen)

Konfiguration
Firmware Updates

3.6 Weitere Leistungen

Erfüllungshilfe bei der Dokumentation der Netzaktivitäten im Falle gerichtlicher Anforderungen oder gegenüber der BNetzA

Hotline-Unterstützung für Mitarbeiter bei zu folgenden Themen
- Fehlersuche (CMTS, HF, Endgerät, VoIP)

4. Entstörung – Kontaktdaten & Reaktionszeiten

1. PARTNER wird bei Fehler im Managementsystem unverzüglich - nachdem diese aufgefallen sind - in Kontakt treten:

Mail: support@roetzer-engineering.com	Ticket-System: https://nmsprime.com/ticket	Tel.: 03735 / 938 75 70

2. Für den Fall, dass RE für die Wartung und Fehlerbehebung des Systems Daten von PARTNER benötigt, wird dieser die Daten schnellstmöglich zur Verfügung stellen.

3. Soweit RE für die Behebung von Fehlern des Systems die Mithilfe von PARTNER benötigt, ist dieser verpflichtet, ausreichend qualifizierte Mitarbeiter mit der Mitwirkung an der Fehlerbehebung zu betrauen. Dies betrifft insbesondere die Netzqualität des TV-Kabelnetzes, die Verfügbarkeit des CMTS sowie die Funktionalität der Hardware des Servers.

Themen	Zeit	Reaktionszeit
Kompletter Systemausfall	24x7	Workhours: sofort, außerhalb: <2h
Warnings, Teilausfälle, Kritische Updates, ..	Workhours	<3 Werktage (typisch: gleicher Werktag)
Normale Anfragen, Updates, Konfiguration, Smart Fixes	Workhours	<2 Wochen (typisch: <3 Werktage)

Workhours: 9:00 to 18:00 – Mo to Fr. MEZ

5. Vergütung

Die oben genannten Leistungen werden monatlich auf Basis der Anzahl der Modems / TV-Billing Kunden / CMTS und der Anzahl der gemanagten Netz Elemente wie folgt vergütet:

Größe	Modems	TV Billing	CMTS	Netz Elements	Preis Netto (monatl.)	Inkl. Support-Stunden
S	<100	<400	<1	<10	149 €	2
M	<500	<2000	<2	<50	350 €	4
L	<1000	<4000	<4	<100	490 €	5
XL	<2500	<10.000	<6	<250	740 €	6
XXL	<5000	<20.000	<10	<500	990 €	10
	>5000	>20.000	>10	>500	Auf Anfrage

Es wird eine monatliche Höchstgrenze von Support-Stunden vereinbart – siehe Tabelle. Sind diese aufgebraucht, wird RE den PARTNER informieren und weitere Leistungen im laufenden Monat nur nach Bestätigung durch PARTNER ausführen.

Ausgenommen sind Leistungen im Rahmen der Gewährleistung. Diese zusätzlichen Support-Stunden sind mit 78 € Netto zu vergüten.

Die Abrechnung erfolgt entweder:

A) per Lastschrift monatlich

Bank: ________________________________

SEPA: ________________________________

BIC: ________________________________

Verwendungszweck: Rötzer Engineering - SLA - ___________ (Vertragsnummer)

B) oder per Rechnung (zzgl. Kosten 10 € pro Monat bei Rechnungslegung).

(Bitte treffendes ankreuzen / abstreichen)

6. Laufzeit und Kündigung

Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen und kann von beiden Parteien durch Erklärung schriftlich gekündigt werden, und zwar mit einer Frist von 6 Wochen zum Quartalsende.
Das Kündigungsrecht aus wichtigem Grund bleibt den Parteien unbenommen.
Ein wichtiger Grund zur Kündigung dieses Vertrages liegt RE insbesondere vor, wenn PARTNER seine Verpflichtungen verletzt oder trotz Mahnung und Fristsetzung fällige Rechnungen nicht ausgleicht.

Vertragsnummer: ______ / _____